Kundenzufriedenheit

Wir haben die Wahl, immer und jederzeit. Das Internet ermöglicht uns den Zugriff auf Produkte, Dienstleistungen und Informationen rund um den Globus. Das Angebot ist grenzenlos und wächst unermüdlich. Wer es da als Unternehmer nicht schafft, seine Kunden dauerhaft an sich zu binden, wird sie verlieren. Gefragt sind neue Ansätze und Wege, die Zufriedenheit der Kunden zu erlangen und stetig zu erhöhen. Wie in anderen Lebensbereichen auch, hat sich gezeigt, dass Mitspracherecht und die Chance, sich an der Entwicklung von Produkt- oder Serviceangeboten zu beteiligen, die Menschen inspiriert und motiviert, sich langfristig für ein Unternehmen zu entscheiden.

Das ist aber nur durch Nähe möglich. Durch persönliches Miteinander. Und durch Transparenz. Ein starker Konsumtrend ist der Wunsch nach Waren mit ethischem oder sozialem Mehrwert. Immer mehr Verbraucher überlassen es nicht dem Zufall, sondern ihrer Recherche, für welche Ware oder Leistung sie sich entscheiden. Die aktuelle Netzgesellschaft stellt hohe Ansprüche an das Angebot, wünscht sich ökonomisch, ökologisch, sozial verantwortliches Handeln der Anbieter. Das muss glaubhaft transportiert werden. Wie lässt sich der gut informierte Kunde überzeugen?

Bad Homburg

Kundendialog als Inspirationsquelle

Nur, wer seine Kunden stark macht, den werden seine Kunden stark machen, so die Überzeugung der Sparkassen. Sie stellen den Menschen in den Mittelpunkt. Die Taunus Sparkasse beispielsweise pflegt in mehreren Kunden- und Firmenbeiräten den Dialog mit Privatpersonen und Unternehmern zum Erfahrungs- und Gedankenaustausch. Den intensiven Diskussionsrunden sind sogar schon neue Finanzprodukte entsprungen. Eine Wegbeschreibung.

Dem Eschborner Unternehmer Kurt Bach bedeuten die Informationen aus erster Hand sehr viel.

Kundenzufriedenheit ist eines der zentralen Ziele der Sparkassen. Um zu erfahren, was Privat- und Firmenkunden erwarten und wie sie sich ein weitsichtiges Kreditinstitut vorstellen, gründete die Taunus Sparkasse bereits 2006 den Firmenkundenzirkel „UnternehmerBlick“. Dort treffen sich die Unternehmer viermal jährlich mit Vorstandsmitgliedern und Beratern aus dem Firmenkundengeschäft, um im offenen, vertrauensvollen Dialog intensiv Ideen, Erfahrungen und Gedanken auszutauschen. Alle zwei Jahre werden neue Mitglieder berufen, um immer wieder frischen Diskussionsstoff in die Runde zu tragen, die Vertreter großer und kleiner Firmen aus verschiedenen Branchen und Regionen des Geschäftsgebietes vereint.

Klartext reden

„Wir nehmen die Anregungen und Empfehlungen unserer Kunden sehr ernst“, sagt Markus Franz, Vorstandsmitglied der Taunus Sparkasse. „Es ist unser Anspruch, die positiven Impulse aus den Veranstaltungen mitzunehmen und in unserer Unternehmensstrategie zu berücksichtigen.“ Genau diese Offenheit schätzt Kurt Bach, Geschäftsführer der MG NE Produkthandel GmbH in Eschborn, ein internationales Handelsunternehmen, das Aluminiumhalbzeugprodukte vermarktet. „Dieser direkte Draht zum Vorstand bedeutet Austausch auf Augenhöhe“, sagt Kurt Bach, der nach seiner aktiven Beiratszeit nun beim „Ehemaligen-Unternehmer-Stammtisch“ dabei ist. „Da wird Klartext geredet.“ Die „Informationen aus erster Hand im inoffiziellen Rahmen“ bedeuten ihm viel. Einerseits entstehe ein hochwertiges Netzwerk und er komme auf neue Ideen. Andererseits „erfahre ich, wie die Sparkasse wirtschaftlich dasteht, was sie in der Region unternimmt“.

Inspirierende Diskussion

Kurt Bach wünscht sich, „dass sich die Beziehung vertieft, dass sowohl die Firmenkundenbetreuer als auch die Vorstandsmitglieder mit meinem Namen und meiner Firma etwas verbinden.“ Der Geschäftsführer trug das Problem der Kreditversicherung für schwer versicherbare Kunden in den Kreis. Er hatte Kunden, deren Bankpartner die Lieferantenkredite nicht versichern wollten. Bach fragte seine Taunus Sparkasse nach alternativen Möglichkeiten. „Daraufhin fanden wir gemeinsam eine gute Lösung, das hat mir imponiert.“ Sein Wunsch an seine Sparkasse? „Dass die so bleiben, wie sie sind, flexibel und zuverlässig.“ Mitreden und sogar mitbestimmen zu können, das ist wichtig für eine gute Geschäftsbeziehung. Von Ergebnissen der Beiräte profitieren dann auch andere Kunden der Taunus Sparkasse. So sind daraus schon neue Produkte entstanden. Ein Firmenkunde wollte für ein Bauträgerprojekt eine Finanzierung, die als Eigenkapital fungiert, im Gegenzug würde er die Sparkasse am Gewinn beteiligen. Aus diesem Vorschlag wurde ein Finanzierungsmodell entwickelt und mehrfach eingesetzt.

Die Diskussionen seien intensiv und spannend, beschreibt Professor Dr. Martin Wentz aus Frankfurt am Main. Der Geschäftsführer der Wentz & Co. GmbH, ein Unternehmen für Immobilienentwicklung, Architektur und Städtebau, schätzt die Taunus Sparkasse als „soliden und transparenten Finanzierer“. Der „UnternehmerBlick“ sei ein „sehr befruchtender, hilfreicher Erfahrungsaustausch für beide Seiten, der Vertrauen aufbaut“, so Professor Wentz. Es sei wichtig, dass Unternehmer und Bank wissen, welche Ideen, Zwänge, Ansprüche und Sorgen die jeweils andere Seite beschäftigen. Wie läuft das Bauträgergeschäft gerade? Was bedeutet Basel III (das internationale Regelwerk zu Eigenkapital, das der Basler Ausschuss für Bankenaufsicht erarbeitet hat und das 2014 in Kraft treten soll) und was folgt daraus für die Zusammenarbeit? Wie geht es nach der globalen Finanzkrise weiter in der Bankenlandschaft? Was wird aus den Zinsen? Wie machen die Sparkassen das eigentlich mit der Refinanzierung? Die Themenliste sei lang und inspirierend.

Professor Dr. Martin Wentz aus Frankfurt am Main schätzt den intensiven Erfahrungsaustausch mit den Vorstandsmitgliedern der Taunus Sparkasse.

Gegenseitiges Verständnis

„Die Vorstandsmitglieder der Sparkasse erfahren von uns Dinge, die sie im Alltag nicht hören“, so Professor Wentz. „Wir bringen unsere Erfahrung ein, wie sich der Markt in der Region entwickeln könnte und was das für die Sparkasse heißt.“ Er ist überzeugt, dass insbesondere das Verstehen des Gegenübers zu erfolgreichen Geschäften führt. „Wir müssen die Arbeits- und Denkweisen der Sparkasse verstehen und die Sparkasse ist gut beraten, wenn sie auch uns versteht, um individuelle Angebote machen zu können“, so Professor Wentz.

Die Bandbreite des Gedankenaustauschs reicht von der weltweiten Wirtschaft bis zu persönlichen Anliegen. Deshalb hat die Taunus Sparkasse 2008 einen weiteren Beirat gegründet, und zwar für Privatkunden. Rechtsanwalt Dr. Mathias Lichtenhahn aus Königstein erwartet Informationen und Beratung über Auswahl und Beurteilung von Beteiligungsprodukten, also zu altersgerechten, relativ sicheren Anlagen, was in Niedrigzinszeiten keine leichte Aufgabe ist. „Der Beirat bietet die Möglichkeit, Anregungen, Ideen und Kritik zu bestimmten Beteiligungen zu äußern“, so Dr. Lichtenhahn. In seinem Fall ist das die nicht zufriedenstellende Entwicklung geschlossener Fonds. „Wichtig sind mir Antworten aus erster Hand zu gesetzlichen Regelungen wie das neue Kapitalanlagengesetz.“ Die Chance, einen Blick hinter die Kulissen zu werfen, die Bereitschaft der Geschäftsleitung, sich auch kritischen Fragen zu stellen, „empfinde ich als Bereicherung – sachlich und menschlich“.

 H12 Kundenzufriedenheit

75,8 Prozent unserer Kunden empfehlen die Sparkasse weiter (2014: 75,5 Prozent).

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Unsere Indikatoren

Ein System zur passgenauen Berichterstattung der Sparkassen-Finanzgruppe

Waiblingen

Grenzenloser Gesprächsstoff

Die Kreissparkasse Waiblingen geht ebenfalls neue Wege, um mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen. In einem Pilotprojekt – der Bürgersparkasse – wurden Diskussionsrunden für drei Zielgruppen – junge Erwachsene, Firmenkunden und vermögende Privatkunden – angeboten, in denen diese ihre Wünsche äußern, Ideen einbringen und ihr Wissen erweitern konnten. Diese stießen auf so große Resonanz, dass die Workshops nun fester Bestandteil des Kundenimpulsmanagements der Sparkasse werden sollen.

Die Sparkasse der Zukunft versteht sich als Partner und Lotse ihrer Kunden. Deshalb sollen diese mehr eingebunden und nach ihren Bedürfnissen befragt werden. Ziel ist es, in den Gesprächen zu erfahren, was die Sparkasse besser machen kann.

In Waiblingen nahmen die Gäste kein Blatt vor den Mund. Der eine wünschte sich seine Filiale als eine Art Bankcafé mit Wohlfühlatmosphäre, der andere einen Berater, den er zu jeder Tag- und Nachtzeit sprechen könne. Einigkeit herrschte, dass die Kunden, auch die jungen Erwachsenen, nicht auf ihre Filiale um die Ecke mit persönlicher Betreuung verzichten möchten. Trotzdem wollen sie ihre Geschäfte jederzeit an jedem Ort der Welt online erledigen können.

Eine entscheidende Erkenntnis hat die Kreissparkasse Waiblingen aus dem Dialog der Bürgersparkasse gewonnen: Die Bandbreite der Kundenansprüche wird größer. Diese zu erfüllen, ist Herausforderung und Ansporn zugleich.