Digitalisierung

Viele Menschen sind rund um die Uhr online. Zunehmend auch auf mobilen Endgeräten. Heute nutzen 36 Millionen Deutsche, also fast jeder zweite, ein Smartphone. Wo auch immer die Nutzer sind, wollen sie im Internet erledigen, wofür sie früher in Läden oder Geschäftsstellen gegangen sind. Der mobile wird den realen Weg nicht vollständig ersetzen. Aber wer heute wirtschaftlich erfolgreich sein will, muss seine Produkte und Dienstleistungen auch online anbieten.

Doch wie lässt sich das bei jenen Angeboten bewerkstelligen, die nach wie vor auf persönlichem Kontakt basieren, individuelle Beratung oder ein klärendes Gespräch erfordern? Gefragt sind innovative Services, die auf dem Online-Weg dieselbe Qualität bieten und vergleichbare Nähe ermöglichen wie im direkten Dialog. Und natürlich Datensicherheit gewährleisten. Kundenbedürfnisse ändern sich schnell und ständig, die moderne Internetgesellschaft wird zusehends anspruchsvoller und will Betreuung auf allen Kanälen. Wie können neue Modelle aussehen, Kunden allumfassend zu bedienen?

Nürnberg

Service auf die smarte Art

Um seinen Bankberater zu treffen, muss man in der mittelfränkischen Stadt Nürnberg nicht mehr vor die Tür gehen. Die Sparkasse Nürnberg ist eines der ersten Häuser der Finanzgruppe, die bedarfsorientierten und zeitgemäßen Service bietet: Als Ergänzung zum stationären Angebot sind Privatkundenberater jetzt in einer virtuellen Geschäftsstelle per Text- und Videochat auch zu ungewöhnlichen Zeiten erreichbar. Ein erster Erfahrungsbericht.

Konstantinos Laros zeigt seinen beiden Töchtern die Online-Services der Sparkasse Nürnberg am Laptop.

Konstantinos Laros hat wenig Zeit. Sehr wenig. Der Nürnberger griechischer Abstammung arbeitet in Fürth in der Medizintechnik, viel und oft bis in die Abendstunden. Danach dreht sich alles um die Familie, die beiden kleinen Mädchen und seine Frau Angeliki Toufexi, Kassiererin in einer Supermarktkette. Banktermine wahrzunehmen ist da schwierig, dabei ist Laros ein ziemlich aktiver Kunde der Sparkasse Nürnberg. „Als das mit der Online-Filiale losging, habe ich es sofort ausprobiert und war völlig begeistert“, erzählt Laros. „Ganz entspannt am Samstagvormittag im Wohnzimmer“ besprach er mit Kundenberater Kai Hofmann sein Anliegen. 

Überall und jederzeit

Familienvater Konstantinos Laros ist einer der ersten Nutzer des neuen Services. Seit Dezember vergangenen Jahres ist die virtuelle Geschäftsstelle per Telefon, E-Mail, Text- und Videochat erreichbar. Die Sparkasse Nürnberg ist – neben der Kreissparkasse Köln, der Stadtsparkasse München und der Frankfurter Sparkasse – eines der vier Häuser der Finanzgruppe, das diesen zeitgemäßen Vertriebsweg schon nutzt. „Die Bedürfnisse der Kunden sind vielfältiger geworden“, nennt Markus Stichert, Direktor Online-Marketing und -Vertrieb der Nürnberger Sparkasse, den Hintergrund für diese innovative Form der Finanzdienstleistung. „Viele Kunden sind ständig online und wollen ihre Sparkasse überall erreichen, möchten Produktinformationen auf dem Smartphone abrufen, aber gleichzeitig genauso persönlich und kompetent beraten werden wie in der Geschäftsstelle. Das können sie jetzt zusätzlich als Ergänzung unseres stationären Angebots.“ Und zwar fast jederzeit und überall, wo sie gerade sind, wenn sie Internetempfang haben. Die „Öffnungszeiten“ von Montag bis Freitag von 10 bis 21 Uhr und Samstag von 10 bis 16 Uhr bieten reichlich Platz für Termine.

Die neue Selbstbedienung

Bei seiner ersten Videoberatung wollte Konstantinos Laros bloß die Kreditkarte seiner Frau kündigen. Kopfhörer auf, via Computer eingeloggt und schon hatte er Kai Hofmann auf dem Bildschirm, zum Greifen nah. Der Online-Berater sah Konstantinos Laros in die Augen, da der Familienvater sein eigenes Bild freigegeben hatte. Die Nutzer können sich natürlich auch entscheiden, unsichtbar zu bleiben. „Der Chat dauerte keine zehn Minuten, bequemer und schneller geht es nicht“, so der Familienvater. Daher hat er den zusätzlichen Service bereits weitere Male für kompliziertere Themen wie seine Bausparverträge genutzt. Am meisten gefiel ihm, „dass man eben keinen Anfahrtsweg und keine Wartezeit hat“. Außerdem kann der Online-Berater während des Videogesprächs – ebenso wie bei einer telefonischen Beratung – direkt am Bildschirm des Kunden nötige Unterlagen oder Grafiken zeigen und wichtige Punkte kennzeichnen. Alles – außer Wertpapierberatung – ist möglich, vom einfachen Serviceauftrag bis zum Produktabschluss. Bei Bedarf werden sogar Baufinanzierungsspezialisten oder Versicherungsfachleute hinzugezogen. 

Bequem und effizient

Laros ist ein Beispielkunde für den Leiter der Online-Filiale Nürnberg, Markus Stichert: „Mit dem neuen Bereich haben wir die Chance, uns im Zeitalter der Digitalisierung zukunftsfähig zu positionieren“, ist er sicher. „Innerhalb der Online-Kanäle kann mit online-affinen Kunden mehr Kontakt und somit auch mehr Kundenzufriedenheit erreicht werden.“ Denn das Besondere am Videochat ist trotz der modernen Technik das nach wie vor persönliche Gespräch. Das ist kein anonymes Callcenter, wo immer irgendjemand anderes antwortet, sondern der Austausch mit Menschen, die man auch in der Filiale trifft. Diskretion und Datenschutz sind hier wie dort gewahrt. Die vier Online-Berater sitzen in einem abgeschlossenen Bereich ohne Publikumsverkehr und die Kommunikation findet verschlüsselt statt. 

Verena Hutchinson nutzt neue Services wie Kontostandabfrage via Smartphone.

Service auf allen Kanälen

Verena Hutchinson hat die Videoberatung noch nicht getestet, will das aber demnächst nachholen. Die 27-jährige gebürtige Osnabrückerin ist zwar gerade erst nach Nürnberg gezogen, hat aber den Kundenservice bereits kennengelernt – bisher primär via Telefon. „Seit meinem Studienbeginn in Bochum nutze ich Onlinebanking“, so die junge Frau, die ihr erstes Konto einst bei einer Sparkasse eröffnete. Ende Januar beendete sie ihr Studium der Germanistik und Anglistik und zog aus Liebe nach Mittelfranken. Sie nutzt den Kurznachrichtendienst Twitter gerne und oft und schrieb dort vor dem Stadtwechsel über den befürchteten Aufwand, den ein Kontowechsel mit sich bringen könnte. Es kamen nicht nur Antworten von anderen Twitter-Usern, sondern auch von einer Mitarbeiterin der Sparkasse Nürnberg, die gleich den Link zur Konto-Ummeldung mitsendete. Der Kontakt zur Online-Filiale fand dann telefonisch statt. „Das klappte super, einen Tag später kam der Anruf zu den nötigen Formalitäten“, erzählt Verena Hutchinson. 

Die große (Wahl-)Freiheit

Als Studentin brauchte sie bisher nur Girokonto und Kreditkarte. Doch nun ist sie Sales Managerin bei einer Online-Marketing-Firma und beginnt, sich für Finanzthemen zu interessieren. „Ich habe gerade zum ersten Mal von vermögenswirksamen Leistungen gehört“, sagt sie und lacht. Zunächst habe sie sich unbändig über ihr erstes Gehalt gefreut, und sie ist nun neugierig, was es für Möglichkeiten der Geldanlage gibt. Sie nutzt die Sparkassen-App, „die mir vor allem wegen der Sicherheit gefällt“, und will den Videochat schon allein deswegen nutzen, „weil er neu und modern ist“. Trotzdem hat sie erst einmal einen Beratungstermin in der Filiale gemacht. „Direkten Kontakt mag ich lieber, Geldangelegenheiten sind ja doch irgendwie privat.“

Das Angebot der Nürnberger Online-Filiale wird sukzessive ausgeweitet. Zugang soll über viele Kanäle möglich sein, ob über Twitter wie bei Verena Hutchinson oder über soziale Netzwerke wie Facebook und Xing. Demnächst wird die Video- und Chatberatung auch auf Smartphones oder Tablets funktionieren und um „Erklärvideos“ ergänzt – wie Bausparen funktioniert oder wie Versicherungen arbeiten zum Beispiel. Rundumservice eben.

Neue Serviceangebote

Die ersten vier Häuser der Finanzgruppe, die diesen bereits bieten, sind erst der Anfang. Jüngst kündigte der Präsident des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes (DSGV), Georg Fahrenschon, eine konsequente Weiterentwicklung der unterschiedlichen Kommunikationskanäle der Sparkassen an. „Wir werden unsere Geschäftsstellen und die unterschiedlichen Online-Angebote zu einem einzigartigen, durch Menschen geprägten Sparkassenangebot verschmelzen“, so Fahrenschon. Künftig werde massiv in das Online-Geschäft investiert, um die aus den Geschäftsstellen bekannten Berater auch auf unterschiedlichen Internetplattformen zur Geltung zu bringen.

 P8 Flächendeckende Präsenz

12.360 mitarbeterbesetzte Filialen 11.486  MITARBETERBESETZTE FILIALEN
2.735 SB-Filialen 2.965 SB-FILIALEN
25.000 Geldautomaten 25.700 GELDAUTOMATEN
6,3 Mio. Downloads der Sparkassen-App 9 MIO. DOWNLOADS DER SPARKASSEN-APP

Mehr erfahren

Unsere Indikatoren

Ein System zur passgenauen Berichterstattung der Sparkassen-Finanzgruppe

Bad Kreuznach

40.000 Kilometer Kundennähe

Ein beliebtes, zusätzliches Serviceangebot der Sparkasse Rhein-Nahe sind die Sparkassen-Trucks. Mit seinen fahrbaren Geschäftsstellen rollt das Finanzinstitut sein Geschäftsgebiet neu auf. „Wenn betagte Kunden nicht mehr in die Filiale kommen können, dann kommt die Filiale eben zu ihnen“, so Peter Scholten, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Rhein-Nahe.

In dem Geschäftsgebiet der Sparkasse, das die Landkreise Mainz-Bingen und Bad Kreuznach sowie die Stadt Bad Kreuznach umfasst, wohnen rund 260.000 Menschen. Viele davon in kleinen ländlichen Ortsgemeinden mit oft deutlich unter 800 Einwohnern, verteilt auf rund 1.200 Quadratkilometern.

„Wir kümmern uns intensiv um unsere Kunden auf dem flachen Land“, sagt Andreas Peters, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Sparkasse und verantwortlich für den Vertrieb. Die beiden mobilen Geschäftsstellen erweitern das stationäre Netz. „Mit 70 Haltepunkten fahren wir nahezu jede Ortschaft in unserem Geschäftsgebiet einmal die Woche an“, so Peters weiter. Dadurch wird die Grundversorgung mit Bargeld und Kontoauszügen sowie sämtlichen Serviceleistungen gesichert. Außerdem können Termine mit den Beratern und Spezialisten verabredet werden. Die kommen auch zu den Kunden nach Hause, selbst außerhalb der üblichen Öffnungszeiten. Mehr als 40.000 Kilometer pro Jahr rollen die roten Trucks. Kundennähe in Reinkultur.