Bedürfniswandel

Wir leben inmitten der dritten industriellen Revolution, der elektronischen Revolution. Mikrochips sind zu unersetzlichen Bestandteilen unseres Alltags geworden. Im Auto, im Herd, an der Supermarktkasse, beim Versenden von E-Mails – überall bilden die kleinen elektronischen Bausteine die technologische Basis. Der Wunsch, möglichst viel online zu erledigen, wächst. Selbst der Gang zum Supermarkt kann per App an andere delegiert werden. Ein zweiter Trend von struktureller Bedeutung ist der Zug der Menschen vom Land in die Stadt. In Europa und Deutschland ist diese Urbanisierung seit Jahrhunderten zu beobachten. 

International betrachtet hat die Urbanisierung erhebliche Folgen: Schon im Jahr 2008 lebten auf der Welt mehr Menschen in Städten als auf dem Land. Die Urbanisierung hat Folgen für die, die weiter in den ländlichen Räumen leben: Mit dem Wegzug der Menschen gehen auch der Einzelhandel, der öffentliche Personennahverkehr, die öffentliche Verwaltung und anderes zurück. Das macht denen das Leben schwer, die nicht mit einem eigenen Auto mobil sind und das Internet nicht nutzen können oder wollen. Betroffen sind in den ländlichen Teilen Deutschlands besonders die Älteren, denen der neue und digitale Alltag schwerfällt.

  Köln/Siegen

Viele Angebote und ein Ziel

Noch vor nicht allzu langer Zeit gab es für die Finanzgeschäfte des Alltags nur den Sparkassenschalter. In den vergangenen Jahren ist ihre Zahl zwar etwas zurückgegangen, dafür wurden bestehende Filialen aufgewertet. Darüber hinaus gibt es heute eine App, Online-Banking, Videochats, die Überlandsparkasse und den Bargeld-Bring-Service. Ist das nicht ein bisschen viel? Nein, dieses Angebot ist genau das Richtige, weil es auf die gewandelten Bedürfnisse der Kunden eingeht.

 

Erik Schneider hält immer ein freundliches Lächeln bereit – auch in der mobilen Filiale.

Zu diesen gewandelten Bedürfnissen gehört der Wunsch vieler Kunden, Finanzgeschäfte über das Internet abzuwickeln. Das ist nachvollziehbar: Es ist 24 Stunden am Tag „geöffnet“ und in fast allen Flecken Deutschlands zu nutzen.  Dazu ist es sicher und lässt sich ganz auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ausrichten. Einer, der sich besonders gut mit diesem „Vertriebskanal“ auskennt, ist Andreas Fratta von der Kreissparkasse Köln. Er hat das Sparkassengeschäft von der Pike auf gelernt und war vor seiner neuen Position als Vertriebsberater Neue Medien zehn Jahre lang Bezirksdirektor. Er ist sich sicher, dass die Online-Anwendungen in Zukunft noch mehr Raum greifen. „Mit Services wie dem Text- und Videochat ist eine Kommunikation von Mensch zu Mensch ohne den Weg zur Filiale und ohne Wartezeiten möglich“, sagt er. „Dabei ist die Unabhängigkeit vom Ort besonders wichtig“, meint Fratta. „In der Arbeitspause, im Urlaub, auf dem Sofa – von überall kann ich mit der Sparkasse schnell und unkompliziert Kontakt aufnehmen.“

Dabei werden die neuen Kanäle auch bei der Sparkasse selber genutzt, wenn eine Filiale den Rat einer Fachfrau oder eines Fachmannes aus einer anderen Filiale benötigt. „Wir bauen unsere Services in der elektronischen Kommunikation wegen des großen Erfolgs Stück für Stück aus“, erzählt Fratta. Allerdings gelte es dabei, Berührungsängste zu nehmen – auch bei den eigenen Kollegen. Dafür werden zum Beispiel Online-Schulungen in den Filialen durchgeführt und es gibt regelmäßige Gespräche mit den Regionaldirektoren. Aus den vielen Begegnungen ergeben sich auch oft neue Ideen für neue Anwendungen. Bei allen Gesprächen, die Fratta mit den Mitarbeitern führt, geht er immer gleich vor: „Diese Box, auf der ‚Online‘ steht, ist immer für alle interessant, weil niemand genau weiß, was für ihn darin verborgen ist. Also öffnen wir sie gemeinsam und gucken, was davon für unsere Kunden in Stadt und Land zu gebrauchen ist und was nicht.“

„Zu uns kommen die älteren und alten Kunden, sie machen 90 bis 95 Prozent unserer Besucher aus“, sagt Philip Stegert. Er und sein Kollege Erik Schneider sind mit einer der vier mobilen Filialen der Kreissparkasse Köln in der Region um die Stadt mit dem Dom unterwegs. Die mobile Filiale ist ein sparkassenroter Siebentonner – ausgestattet mit allem, was eine Filiale braucht. Hier gibt es einen Geldautomaten, einen Drucker für Kontoauszüge, einen Schalter und die Herren Stegert und Schneider als Ansprechpartner. Die beiden jungen Männer sind Bankkaufleute und haben offensichtlich Freude an ihrer Arbeit. Wohl auch, weil sie wissen, wie wichtig sie für viele sind. „Unsere Kunden sind meist noch gut zu Fuß unterwegs, aber sie haben kein Auto und damit ist für sie der Weg zur nächsten Sparkasse oft umständlich.“ Wichtig ist den beiden vor allem eins: Zwar gibt es mittlerweile einige Filialen der Sparkasse weniger in den Kreisen Rheinisch-Bergischer Kreis, Rhein-Sieg-Kreis, Oberbergischer Kreis und Rhein-Erft-Kreis. Dafür fahren sie aber heute auch Orte an, an denen es nie eine Zweigstelle gab. Und wie viele Kunden nutzen die mobile Filiale? „Das ist ganz unterschiedlich, die Spanne reicht pro Ort im Durchschschnitt von 5 bis 25“, sagt er. Dann geben die beiden Männer wieder Gas. Die nächste Station heißt Schnellenbach im Oberbergischen Kreis.

Sparkassenrot, mobil und mit allem ausgestattet – vom Geldautomaten über den Drucker für Kontoauszüge bis zum Schalter.

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Großer Service zum kleinen Preis und für alle, die nicht gut zu Fuß sind: der Bargeld-Bring-Dienst in Siegen.

Einen anderen – aber auch mobilen – Weg geht die Sparkasse Siegen. Hier sitzt Gabriele Horn am Steuer. Auch sie ist für die Sparkasse auf der Straße und auch ihre Kunden sind in erster Linie Senioren. Aber: Mit großem persönlichen Engagement  liefert sie ihren Kunden Bargeld direkt an die Haustür, überall ins Geschäftsgebiet der Sparkasse Siegen, unabhängig davon, ob es vor Ort eine stationäre Filiale gibt oder nicht. „Die Beträge, die wir einmal die Woche liefern, liegen zwischen 100 und 2.000 Euro. Dabei geben unsere Kunden die Stückelung vor, die ist vielen sehr wichtig. Außerdem helfe ich auch schon mal beim Ausfüllen von Überweisungen, beantworte Fragen rund ums Geld und stelle unseren hauseigenen telefonischen Service vor“, sagt die gelernte Bankkaufrau. Seit mehr als 20 Jahren ist sie bei der Sparkasse im Servicebereich und damit für viele Kunden eine vertraute Ansprechpartnerin. „Neben den Senioren sind es aber auch andere, die den Bargeld-Bring-Service nutzen und ihn manchmal auch nur temporär buchen“, erzählt Gabriele Horn. „Wer krankheitsbedingt zum Beispiel wegen eines Beinbruchs nicht aus dem Haus kommt, dem bringen wir ebenfalls das Geld nach Hause.“ Die Kosten halten sich dabei in engen Grenzen: Gerade drei Euro im Monat kostet dieser Bring-Dienst. Auf die Frage, ob denn der Service auch Vorbild für andere sei, sagt sie schmunzelnd, dass mittlerweile auch ein Konkurrenzinstitut ein ähnliches Angebot mache. Dazu kämen auch viele Anfragen anderer Sparkassen, die zukünftig ebenfalls einen Bargeld-Bring-Service im ländlichen Raum anbieten wollen.

Die Sparkassen in Deutschland gehen verschiedene Wege, um auf den Wandel der Bedürfnisse der Menschen einzugehen. Gleichzeitig sorgen sie dafür, dass der Kontakt zu ihren Kunden gehalten wird und alle am Wirtschaftsleben teilhaben können. Gleich ist bei allen das Bekenntnis, nach dem dabei gehandelt wird: „Wir eröffnen den Menschen, der regionalen Wirtschaft und den Kommunen Zugang zu modernen Finanzdienstleistungen.“